Vivemos em um mercado de constante evolução onde a busca por profissionais capacitados é cada vez mais marcante. Nesse ambiente extremamente competitivo um vendedor que quer ter sucesso deve estar atento, pois os erros cometidos em um processo de venda podem ser mortais
Você pode estar pensando:
"Nossa, mortal! Que expressão mais forte". Mas é exatamente essa a
intenção. Um comportamento impensado, uma palavra mal colocada, entre outros
detalhes, podem matar a possibilidade de uma venda bem sucedida de um produto ou
serviço. Já havia pensando nisso?
Mais do que nunca o vendedor deve
deixar de ser apenas um apresentador de informações e
se transformar em um gestor de relacionamentos, tanto durante quanto
após a venda. E para assumir essa nova postura de um vendedor moderno, conheça
os 10 erros mortais que não podem ser cometidos durante o atendimento ao
cliente.
1 – Vendedor não
é vidente
Não existe uma situação tão chata
quanto aquela em que o vendedor tenta adivinhar o que o cliente está
pensando, antes mesmo do cliente se pronunciar. Na maioria das vezes, o
vendedor não sabe o que o comprador está verdadeiramente desejando e corre o
risco de gerar uma frustração e a quebra de confiança nessa relação de compra e
venda.
2 – Não saber
escutar
Costumo dizer
que a melhor técnica de vendas que existe é saber ouvir. É o cliente quem deve
passar quais são os motivos que o levaram a procurar pelo vendedor. Além de não
tentar adivinhar os pensamentos do cliente, é importante que o vendedor ouça o
que o comprador tem a dizer.
Motive o seu
cliente a falar. Com essa atitude as chances da sua venda ser bem sucedida são
bem maiores, pois você terá as melhores condições de oferecer para o seu
cliente aquilo que ele realmente procura.
3 – Falar demais
Na mesma perspectiva
do não saber ouvir, outro erro mortal que o vendedor comete é falar demais.
Estes três primeiros erros normalmente andam juntos. O vendedor que não sabe
escutar tenta adivinhar o pensamento do cliente e por fim acaba falando
demasiadamente e as chances de agradar o cliente e concretizar a venda são
minimizadas.
4 – Vendedor que
tem superego
Este é o caso do
vendedor que quer aparecer mais na venda do que o cliente, que fica falando de
si, das próprias conquistas e esquece o principal: o desejo do cliente. Se você
já encontrou um profissional com esse perfil, com certeza saiu da loja sem
comprar e ainda pensou "que vendedor chato".
Eu já passei por
situações assim e sei o quanto isso é desagradável. Portanto vendedores, fiquem
atentos. O protagonista de uma venda deve ser o cliente. Ao vendedor cabe o
papel de cuidar dos bastidores para que o final desse enredo seja o
"felizes para sempre", ou seja, relacionamento criado, venda bem
sucedida e cliente satisfeito.
5 – Vendedor que
mostra somente aquilo que ele mesmo compraria
Do primeiro ao
quinto erro é como se o efeito viesse em cascata. Um erro leva ao outro. O
vendedor não escuta, não conhece os desejos e as necessidades do cliente, não
lhe dá a devida atenção, pensa apenas em si e acaba oferecendo aquilo que ele
acredita ser o melhor para o cliente, baseado em seus próprios gostos e não nos
sinais demonstrados pelo comprador ao longo do atendimento.
6 –Falta de
preparo
Este sexto erro
é muito comum e extremamente frustrante para o cliente. O comprador, na maioria
das vezes, procura pelo vendedor porque precisa de informações detalhadas que
potencializem o seu desejo de compra e não ter as dúvidas sanadas é um dos
grandes motivos para a não concretização da venda.
7 – Vender características ao invés de benefícios
É fundamental
estar preparado e conhecer profundamente o produto ou serviço que está em
negociação, pois o cliente está interessado nos benefícios que determinada
venda proporcionará a ele.
E só quem está
preparado é capaz de ir além das características técnicas. Não apenas sanando
as dúvidas do cliente, mas resignificando a experiência de compra, vendendo
valores e não simplesmente sapatos, imóveis ou roupas.
O vendedor tem
que ter o domínio desse processo de vendas, sabendo envolver o cliente ao
responder a todas as dúvidas, objeções e não fugindo dos pontos críticos.
8 – Pensar que
está fazendo um favor para o cliente
O vendedor deve
ter em mente que a venda envolve um relacionamento mútuo, tanto cliente quanto
vendedor visam estabelecer uma relação de troca, portanto não há nenhuma
relação de favor.
9 – Reduzir o
desejo de compra do cliente a um simples produto
O cliente está
em busca de algo que vai além de uma transação financeira e o vendedor precisa
ter a sensibilidade para perceber esse envolvimento, pois há diversos tipos de
motivações para essa compra.
Pode ser, por
exemplo, a realização de um sonho, uma necessidade, um sentimento, uma
lembrança, entre outros. Portanto, não há como reduzir esse desejo de compra do
cliente a simples produto.
E mais, evite
até mesmo utilizar a palavra produto, pois um sonho não é um produto, a
realização pessoal ou profissional não é um produto e o vendedor nesse momento
deve buscar o equilíbrio, a paciência, a humildade e a sabedoria para lidar com
as diferentes demandas dos clientes.
10 – O profissional que está vendedor
Esta situação é
muito comum em que o profissional está como vendedor apenas porque foi a
oportunidade que o mercado lhe ofereceu no momento, mas não é apaixonado pelo
que faz e não está preocupado com a construção de uma carreira nessa função.
Sendo assim, não
há um engajamento, um envolvimento com o processo de venda, não há o
entendimento sobre a importância do relacionamento com os clientes. Sempre digo
que relacionamentos são negócios disfarçados e que a venda é consequência da
criação de uma sintonia com o cliente na perspectiva do entendimento das
motivações de compra e da satisfação desse comprador.
E só é capaz de
entender isso quem é um vendedor e não quem está vendedor como uma profissão de
passagem. Pense nisso!
Vendedor,
coloque-se no lugar de cliente e analise com cuidado esses erros que são
mortais para qualquer venda, independente da sua área de atuação. Você, no
papel de cliente, se sentiria confortável nessas situações e, principalmente,
compraria o produto ou serviço dos vendedores que praticam esses erros?
Compartilhe conosco sua experiência.
Por Guilherme
Machado
Fonte: Marketing e Publicidade
Imobiliária
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